品牌定位生活化 產品亦在第三方平台上架

為減少外出,不少市民都以網購形式購物,除了一般消費品和奢侈品,食材、日常用品甚至護理用品等民生必需品,亦可在網上購買。由此可見,網購逐漸成為不少人消費的新渠道。

本地企業「文化村」扎根香港18年,主要為主要為護理、復康及銀髮市場,提供不同類型的產品和服務。其董事總經理羅凱寧表示,品牌為迎合消費者,將繼續着力營運綫上平台,經營綫上平台所佔的資源由以往的2成,增至現時的6成。以往傾向長者產品與服務的文化村,為醫院、公共機構、非政府組織和私營安老院舍等機構供應不同產品,並於綫上綫下設零售點。羅凱寧坦言,品牌以往給人的印象都是比較「醫療」,不少客人都是透過護士、職業治療師或營養師等,才獲取其產品資訊。「品牌近年都有意轉型,希望在形象定位上更生活化。」她續指,品牌以往都是以批發和綫下零售為主,並未有在綫上投放太多資源。

 

疫前籌備網店 先建會員基礎

隨着大眾愈來愈善用手機及科技,長者亦漸熟悉網上社交平台及網購的運作,品牌於今年2月重新推出網上店。羅透露, 2月中旬至今,其網店已有超過28萬人次瀏覽,此對品牌的推廣和銷售有明顯的效果。「現時品牌有6成資源是投放在綫上業務,而用於綫上業務的預算上亦有4倍的增長。」她指出,整個綫上業務的起步點是先建立CRM(Customerrelationship management ,客戶關係管理),聚集理念與品牌一致的顧客群,建立會員基礎。

事實上,品牌的實體店網絡早已滙聚到一群長期顧客,不少客人更會每月或定期到實體店購物。「不少顧客都會在實體店購買消耗品或日用品,用光就要再到店內購買。而網店則可以為他們提供多一個購物途徑。」她強調,開設網店並非因應疫情而做,其市場策劃團隊早於1年前準備,如尋找提高搜尋引擎最佳化(SEO)和關鍵字應用的方法。

此外,文化村亦為網站進行整合,重新分門別類。羅指出,以往一進入網站,客人即會以不同病症為分類,客戶可按不同病症尋找合適的產品。整合後,不再聚焦醫療產品,增加不同的分類,讓客人可按需要點選不同分類。

現時在搜尋上除了以病症分類,亦可以在家居生活、營養保健及美容個護等產品分類下,搜尋合適的產品。「整合網店的同時,品牌亦增加不同的生活百貨供客戶選購。網店亦備有以文章或卡通短片形式的產品介紹及健康資訊,讓客人更了解產品。」她另指,除了網店設計外,送貨選擇及售後服務均會影響客人在網店的購物體驗。

 

自家網店 售後服務做得更好

除了自家網店外,品牌亦於其他網購平台為產品上架。羅凱寧認為,第三方網購平台的做法與自家網店有明顯分別,受眾亦不一樣。她形容,第三方網購平台如超市,有不同的品牌進駐。而自家網店則只為會員服務,有針對性的優惠及相關產品推介。

同時,其自家網店亦有不同的產品資訊,讓客人對產品有更深入的了解,甚至前往實體店選購。「不少人亦會按該網店的信譽、產品的用戶評語或貨品的來源地等,在不同網站作岀比較。」她續指,品牌自家網店有較大自主性,售後服務可做得更好。而第三方網購平台則較看重定價及吸客推廣,如推出限時優惠或主題式促銷。

雖然網銷愈來愈流行,但羅強調,仍會以實體店、網店及第三方平台等幾方面平衡發展。未來除了繼續完善網店外,亦會在不同的第三方平台及合作夥伴門市為產品上架,讓大眾、長者及照顧者選擇合適的購物方式。

 

引入外地品牌 推上門組裝服務

文化村自2001年成立至今, 業務都以安老護理為主,首間院舍亦早於2002年開業。其董事總經理羅凱寧透露,將於6月增設新的安老院舍,而院舍不論環境設備及管理配套等,都參考北歐和日本院社的環境設計及輔助用具應用。羅指出,院舍內部分家具是文化村代理的外地品牌。安全性無疑是護理家具的首要考慮,但選購時亦要考慮到長者使用時是否舒服方便。同時,院舍在設計上也會着重顏色配搭,為長者提供便利及包容感。

事實上,文化村一直引入不同的家具和輔助用品,不少客人會購買這些用品後,安裝在其住宅。隨着愈來愈多客人查詢有關安裝的事宜,品牌近年亦推出送貨兼組裝服務。

 

百貨公司設專櫃 分店供試用解説

文化村董事總經理羅凱寧表示,實體銷售點仍是品牌重要的銷售渠道,未來將與不同店舖合作,為品牌增加綫下銷售點。品牌今年2月推出網店,亦同步在百貨公司設立專櫃。「當品牌的產品和銷售點都貼近客人的日常活,大眾對品牌的印象就會更生活化。」此前,品牌早於不同地區都設有分店,羅凱寧解釋,專櫃旨在為客戶提供多一個購物點,分店除了銷售亦提供更完善的服務。如分店內有較詳盡的產品解説,客人逗留的時間較長,可查詢家具或不同坐行用品的詳情,而專櫃則出售較多清潔用品及助行手推車等生活輔助用品。

 

專櫃出售清潔輔助用品

分店通常選址在醫院附近,方便護士、職業治療師或營養師等專業人士購物。店內員工均經過專業培訓,為客人提供調解及意見。她舉例,如有客人對其代理的輪椅產品有興趣,可致電於分店安排預約試車。此外,品牌亦有代理外地品牌的大型家具,客戶親臨分店,就可對產品的尺寸和物料等細節有更詳盡的了解。文化村董事總經理羅凱寧認為,品牌未來仍需要在實體店、網店及第三方平台作多方面發展。

 

 新聞來源:護理生意攻線上 「文化村」多渠道吸客